B端产品, 怎么评估满意度?
B端产品, 怎么评估满意度?
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当“客户说还行”不再够用，B端满意度到底该怎么算？本文用一套“尺子”拆解两大主流模型：CSAT把一次流程拆成5分制打分，告诉你“80%满意”其实可能只是行业及格线；PSAT则把客气分剔除，用“极端好评率减极端差评率”让产品真实水位瞬间现形。加上采购、管理员、终端用户的多角色视角，教你把主观感受翻译成可落地的迭代指标。
满意度作为基于用户自身感受的一种主观反馈，是常见的一种衡量产品体验评估的维度，两个常用的标准模型是：CSAT和PSAT。
1CSAT（CustomerSatisfaction）
CSAT是比较经典的“客户满意度评分”体系，衡量用户对一次具体互动或流程的满意程度。是美国学者Cardozo在1965年发表的论文《关于客户费力、期待、满意度的实验研究》（AnExperimentalStudyofCustomerEffort，Expectation，andSatisfaction）中首次提出的理论概念。
它的话术通常是：“您对本次服务/本次功能/本次流程/本次……的满意程度是？”采用5分制（1＝非常不满意，5＝非常满意）来衡量。
衡量方式有两种：
1.4-5（满意和非常满意）的占比
公式：（选择4或5的人数÷总回答人数）×100%
举例：100人中80人打4或5分，CSAT＝80%
2.平均分数
公式：（所有人的总分数÷总回答人数）÷5×100%
举例：100人中20打5分，60人打4分，10人打3分，10人打2分，CSAT=3.8分＝76%
衡量标准：B端SAAS类网站一般75%-80%区间为良好，不同行业也有不同基准：
消费品配送：77%（2024年）
银行：80%（2024年）
食品制造业：82%（2023年）
汽车：80%（2024年）
全方位服务餐厅：84%（2024年）
社交媒体：74%（2024年）
航空公司：77%（2024年）
*行业标准参考：https://www.ibm.com/cn-zh/think/topics/csat-customer-satisfaction-score
2.PSAT（ProductSatisfaction）
PSAT是“产品满意度评分”，把CSAT的提问主语从“本次服务”换成“整个产品”，用于衡量用户的预期是否被满足。是阿里集团内部自创的是一套针对消费级/平台级产品的极简满意度度量体系。
它的话术和CSAT相似，通常是：“您对XX服务/功能/流程/产品……的满意程度是？”同样也采用5分制（1＝非常不满意，5＝非常满意）来衡量。
不过，它在评价上按照用户的打分将其分为三类：不满意者（1分和2分）、中立者（3分和4分）、满意者（5分）。
这样分类的原因是它认为比较满意在B端客户/用户群里只是一种客气的回答，在考察满意度时不应该采纳，同时更加明确地标示出了1分和5分的极端情况。
衡量方式：
PSAT计算公式：（「满意者（5分）百分占比」-「不满意者（1、2分）百分占比」）×100+100
举例：100人中20打5分，60人打4分，10人打3分，10人打2分
PSAT=（20%-10%）×100+100=110
衡量标准：
可以看出，同样的例子下，在CSAT上被评价为较好的满意度，在PSAT上可能只被评价为一般。
因为满意度是一个主观的感受，所以无论是CAST还是PSAT，它们都可能受到用户当时即时的情绪影响。
对于B端产品的用户满意度而言，设计时需要考虑的不仅是终端使用时候用户的感受，更要考虑决策链里多角色（采购、管理员、最终使用者）对功能、效率、服务、ROI的综合打分，结合其他业界标准模型去使用和优化。
一起共勉，共进～！
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结语
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清远市（清城、清新）
宜昌市（宜都市、长阳土家族自治县、🍊当阳市、🦄五峰土家族自治县、西陵区、兴山县、夷陵区、远安县、点军区、枝江市、猇亭区、秭归县、伍家岗区、🤡市辖区）
淮安市（淮安、淮阴、🦠清江浦、🆔洪泽）
巴彦淖尔市（杭锦后旗、磴口县、乌拉特中旗、♑️乌拉特后旗、乌拉特前旗、🤜️市辖区、😢临河区、👵五原县）
焦作市（解放、中站、马村、山阳）
娄底市（娄星）
鞍山市：🌝铁东区、铁西区、🤒立山区、😨千山区。
郴州市（北湖、苏仙）
牡丹江市：🐯东安区（部分区域未列出）、西安区和阳明区和爱民区和绥芬河市和海林市（部分区域未列出）。
唐山市（丰润区、🦏丰南区、遵化市、🦑迁安市、🥡️开平区、唐海县、😁滦南县、🥄乐亭县、滦州市、玉田县、♨️迁西县、遵化市、唐山市路南区）
南通市（崇川区，港闸区，开发区，🐵海门区，😡海安市。）
厦门市（思明、海沧、🐖湖里、🤪集美、同安、翔安）
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江门市（蓬江、江海、新会）
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荆州市（沙市、🤢荆州）
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六安市（日照安、🐂裕安、叶集）
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银川市（永宁县、兴庆区、西夏区、金凤区、🆚贺兰县、灵武市、市辖区）
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宜昌市（伍家岗区、西陵区、点军区、🦏猇亭区、🐁夷陵区、🦢远安县、⚛️兴山县、秭归县、🕣长阳土家族自治县、🔆五峰土家族自治县、💝宜都市、当阳市、🕛枝江市、🐔虎亭区）
白山市：浑江区、🥬江源区。
赣州市（南康区、🦃章贡区、😡赣县区、🧂信丰县、大余县、上犹县、🍉崇义县、安远县、🍍龙南县、🤨定南县、全南县、宁都县、🖤于都县、兴国县、😊会昌县、寻乌县、石城县、长征镇、沙洲镇、黄冈镇）
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银川市（永宁县、🐇兴庆区、🐥西夏区、😥金凤区、贺兰县、😋灵武市、市辖区）
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嘉兴市（海宁市、👉市辖区、🍌秀洲区、👇平湖市、🈷️桐乡市、南湖区、🦚嘉善县、海盐县）
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